Gestión de la calidad y satisfacción de los clientes de una empresa Textil Puno 2025
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Date
2026-08-29
Authors
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Publisher
Universidad Catolica de Trujillo - Benedicto XVI
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción de los clientes de una empresa textil ubicada en Puno durante el año 2025, considerando las dimensiones de seguridad, empatía, capacidad de respuesta y tangibilidad. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental de corte transversal y nivel correlacional; la población estuvo conformada por 88 clientes, seleccionándose una muestra probabilística de 69 participantes. La recolección de datos se realizó mediante encuesta, aplicándose dos cuestionarios estructurados con escala tipo Likert, validados por juicio de expertos y con adecuados niveles de confiabilidad; el análisis se efectuó mediante el coeficiente de correlación Rho de Spearman y la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov. Los resultados evidenciaron una relación positiva y estadísticamente significativa de magnitud moderada entre la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente (ρ = 0,500; p < 0,05), así como asociaciones positivas de distinta intensidad con sus dimensiones, siendo baja con seguridad y capacidad de respuesta, moderada con tangibilidad y alta con empatía. Se concluyó que la gestión de la calidad se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes, destacándose la empatía como la dimensión de mayor asociación. A partir de estos hallazgos, se recomienda fortalecer los sistemas de gestión de la calidad, priorizando estrategias orientadas al trato personalizado, la mejora de los procesos de atención y la estandarización de procedimientos, con la finalidad de optimizar la experiencia del cliente y el desempeño del servicio.
Description
Keywords
Gestión De La Calidad, Satisfacción Del Consumidor, Industria Textil