Calidad de Servicio y Fidelización de los Clientes de la Empresa Sertours Molina E.I.R.L. Distrito Ayacucho 2024

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dc.contributor.advisorReyes Castañeda, Pedro Efigenio
dc.contributor.authorLozano Ramos, Jhon Oscar
dc.date.accessioned2026-03-20T14:10:06Z
dc.date.available2026-03-20T14:10:06Z
dc.date.issued2026-03-20
dc.description.abstractEl propósito fundamental de esta investigación es analizar cómo la calidad del servicio influye en la lealtad de los clientes de Sertours Molina E. I. R. L. en Ayacucho durante el año 2024. Este estudio se basa en un enfoque cuantitativo y es de tipo básico, utilizando un diseño no experimental y un análisis correlacional. La elección del grupo de estudio se llevó a cabo según la cantidad de pasajes vendidos por la empresa en el semestre previo, la cual dispone de una flota de cuatro autobuses. Para recopilar los datos, se aplicó un cuestionario con preguntas de tipo Likert, que mide las percepciones de los clientes acerca de la calidad del servicio y su lealtad; los resultados muestran una relación moderadamente positiva y significativa (r = 0. 559, p = 0. 000), lo que indica que, a medida que los clientes perciben mejoras en la calidad del servicio, su lealtad tiende a aumentar, aunque no de manera completamente uniforme. Además, se examinó la relación entre varios aspectos de la calidad del servicio, como la fiabilidad, la accesibilidad, la empatía y la seguridad, con la fidelidad. Los hallazgos destacan que ofrecer un servicio de calidad es fundamental para fomentar la lealtad de los clientes. Por ello, se sugiere que la empresa implemente estrategias para optimizar todos estos aspectos.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14520/12655
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Catolica de Trujillo - Benedicto XVI
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0
dc.subjectCalidad Del Servicio
dc.subjectFidelización
dc.subjectFiabilidad
dc.subjectTangibilidad
dc.subjectEmpatía
dc.subjectSeguridad
dc.subjectAtención Al Cliente
dc.subjectTurismo
dc.subjectLealtad Del Cliente.
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleCalidad de Servicio y Fidelización de los Clientes de la Empresa Sertours Molina E.I.R.L. Distrito Ayacucho 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni19096422
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0368-1465
renati.author.dni70667995
renati.discipline41300270
renati.jurorVega Polo Silvia Ana Victoria
renati.jurorTinedo López Pedro David
renati.jurorReyes Castañeda Pedro Efigenio
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplinePrograma de Estudios de Administración
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI. Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
thesis.degree.nameLicenciada en Administración
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