Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el operador de turismo ayni explorers en Trujillo, 2025

Urbina Sánchez, Grace

Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el operador de turismo ayni explorers en Trujillo, 2025

dc.contributor.advisor	Ramirez Arrascue, Catherine Ivette
dc.contributor.author	Urbina Sánchez, Grace
dc.date.accessioned	2025-10-18T00:53:52Z
dc.date.available	2025-10-18T00:53:52Z
dc.date.issued	2025-10-18
dc.description.abstract	El estudio determinó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el operador de turismo Ayni Explorers, que se ubica en Trujillo, 2025. En este contexto se consideró como dimensiones que forman parte de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y garantía; del mismo modo, las dimensiones de la satisfacción del cliente: rendimiento y valor recibido. Se consideró un enfoque cuantitativo, considerando también un diseño no experimental, de corte transversal y correlacional. Ahora bien, la población se compuso por 130 clientes y se seleccionó, mediante un muestreo probabilístico, una muestra de 63 seleccionadas. Se aplicaron encuestas estructuradas para recoger información, con el fin de recoger la percepción de los usuarios, por su parte la confiabilidad de los instrumentos se verificó con el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.801. Para realizar el análisis a nivel estadístico, se empleó el software SPSS versión 26, empleando la prueba de Spearman, dado que los datos no se consideraron normales. Los hallazgos mostraron que la mayor parte de los usuarios percibieron una calidad del servicio y una satisfacción en niveles medios (81% y 79.4%, respectivamente). Se identificó que entre ambas variables existe una correlación positiva y significativa (ρ=0.375; p=0.002). Las dimensiones de garantía (ρ=0.933) y empatía (ρ=0.428) presentaron relaciones significativas con la satisfacción, a diferencia de los elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. Es por esto que, se puede concluir que la calidad del servicio afecta de forma positiva a la satisfacción del cliente, especialmente mediante la empatía y la garantía.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14520/11806
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Trujillo Benedicto XVI
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.rights.uri	-
dc.subject	Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Calidad de servicio, garantía, confianza, atención
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el operador de turismo ayni explorers en Trujillo, 2025
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	72653205
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0001-6552-0494
renati.author.dni	70252624
renati.discipline	413016
renati.juror	Azabache Aguilera Maria del Carmen
renati.juror	La Torre Garcia Merly Jaqueline
renati.juror	Ramirez Arrascue Catherine Ivette
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Programa de Estudios de Administración
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI. Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
thesis.degree.name	Licenciada en Administración Turística