Maestría en Administración de Negocios (MBA)

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https://hdl.handle.net/20.500.14520/8441

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Examinando Maestría en Administración de Negocios (MBA) por Autor "Orbegoso Hurtado, Ronald Víctor"

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    Gestión estratégica de marketing y satisfacción del cliente en la empresa Cambios Luna SAC, 2025
    (Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI, 2025-08-14) Orbegoso Hurtado, Ronald Víctor; Sánchez Uriarte, Cristhian Jhair
    La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la relación entre la gestión estratégica de marketing y la satisfacción del cliente en la empresa Cambios Luna S.A.C., durante el año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con un diseño no experimental, de nivel correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado, obteniéndose una muestra de 120 usuarios que participaron de forma voluntaria. La variable gestión estratégica de marketing fue abordada a partir de dimensiones como el análisis del entorno, el desarrollo de estrategias, la aplicación tecnológica y la vinculación empresarial. En cuanto a la satisfacción del cliente, esta se analizó desde el enfoque de experiencia del cliente, considerando dimensiones clave como la calidad del servicio, la personalización de la atención, la conexión emocional con la marca y el valor percibido. Los resultados evidenciaron una correlación positiva alta y estadísticamente significativa entre la gestión estratégica de marketing y la satisfacción del cliente, con un coeficiente de Spearman de ρ = 0.824 y un nivel de significancia de p < 0.01. Asimismo, se identificaron correlaciones fuertes entre la gestión estratégica de marketing y cada una de las dimensiones de la satisfacción del cliente: calidad del servicio (ρ = 0.801), personalización de la experiencia (ρ = 0.788), conexión emocional (ρ = 0.812) y valor percibido (ρ = 0.817), todas con significancia estadística al 1%. Estos hallazgos permiten concluir que una adecuada gestión estratégica de marketing incide directamente en la mejora de la experiencia del cliente, generando mayores niveles de satisfacción. Sin embargo, se identificaron deficiencias en la aplicación sistemática de estrategias orientadas al cliente, lo que limita la fidelización y la percepción positiva del servicio. En respuesta a ello, se plantea una propuesta de mejora basada en el análisis FODA, con objetivos y acciones concretas centradas en fortalecer la experiencia del cliente y aumentar la competitividad de Cambios Luna S.A.C. en el mercado de cambio de divisas.